Slide 1: Giới thiệu vai trò DVO
Chi tiết: DVO là hàng rào kiểm soát rủi ro cuối cùng trước khi xuất kho. Mỗi cuộc gọi xác minh kéo dài tối đa 90 giây nhưng quyết định trực tiếp đến tỷ lệ hoàn (RTS) và chi phí vận chuyển 2 chiều. Nhấn mạnh: DVO xác minh thông tin đơn và thiện chí nhận hàng, tuyệt đối không tự ý tư vấn y khoa.
Slide 2: Script xác nhận 6 bước (≤ 90 giây)
Chi tiết: Đi qua 6 bước chuẩn: Chào & xưng danh → Xác nhận tên + sản phẩm (TPBS Protein từ thực vật Bách Niên Kiện 955.000đ/hộp 14 gói, Combo 2 hộp 1.790.000đ hoặc Gói phối hợp BNK 1.654.000đ) → Xác nhận địa chỉ chi tiết (số nhà, thôn/xóm) → Thông báo thời gian giao dự kiến → Hỏi khách có cần lưu ý gì cho bưu tá không → Cảm ơn & kết thúc. Nếu khách hỏi bệnh nền/tương tác thuốc ở Bước 5 → chuyển Dược sĩ/TL ngay.
Slide 3: Hệ thống 5 tiêu chí cờ đỏ DVO chuẩn V7.1 & Tín hiệu trong cuộc gọi
Chi tiết: Giảng kỹ 5 tiêu chí cờ đỏ chuẩn V7.1 (quét trước khi gọi — Pre-call Scan):
- Địa chỉ thiếu số nhà/thôn/xóm hoặc chỉ ghi chung tên bưu cục.
- Đặt hàng trong khung giờ đêm (
22:00–05:00). - Giá trị đơn COD
> 1.500.000đ(hoặc≥ 3 hộpđối với khách hàng mới). - Lịch sử hoàn
KLM ≥ 3 lầntrên hệ thống. - Khách trả lời ngập ngừng hoặc hẹn giao lùi
> 7 ngày.
- Quy tắc hành động: Đơn có
≥ 1cờ đỏ hoặcClaude Fraud Score ≥ 31→ bắt buộc gọi xác minh 6 bước kỹ lưỡng. Nếu trong cuộc gọi khách phủ nhận đặt đơn hoặc địa chỉ ảo → HOLD/HỦY ngay.
Slide 4: 5 tình huống khách khó
Chi tiết: Hướng dẫn cách xử lý chuẩn cho 5 tình huống: (1) Không nghe máy (gọi lại theo khung giờ + SMS, quá 3 lần → HOLD); (2) Khách nói "Tôi không đặt" (kiểm tra con/cháu đặt biếu trước khi hủy); (3) Đổi địa chỉ giao; (4) Muốn hủy đơn; (5) Hỏi bệnh nền/tương tác thuốc (ghi nhận và chuyển Dược sĩ chuyên môn).
Slide 5: Cơ chế chấm điểm Claude Fraud Score (0–100)
Chi tiết: Giải thích sự đồng bộ giữa 5 tiêu chí cờ đỏ DVO và thang điểm Claude Fraud Score (0–100) trên Odoo:
0–30 điểm(🟢 Xanh — Thấp): Xác minh tiêu chuẩn, duyệt xuất kho nhanh.31–60 điểm(🟡 Vàng — Trung bình, hoặc có≥ 1cờ đỏ): Bắt buộc gọi xác minh đủ 6 bước, làm rõ địa chỉ và người nhận.≥ 61 điểm(🔴 Đỏ — Cao): Khóa COD (Hold COD), yêu cầu chuyển khoản trước hoặc phải có STL/OM phê duyệt đặc biệt mới được xuất kho.
Slide 6: Tình huống thực tế — Khách cao tuổi (Role-play mẫu)
Chi tiết: Cho học viên đọc to 2 kịch bản thực tế:
- Scenario 1 (Bác gái 67 tuổi, con gái đặt biếu): Cách trấn an khi bác không nhớ tên công ty, nhắc tên con gái và giá chuẩn (
955.000đ/hộp 14 gói). Đặc biệt lưu ý cách trả lời khi bác hỏi "Có chữa đau khớp không?": giải thích đúng TPBS Protein từ thực vật BNK giúp bổ sung đạm thực vật, duy trì khối cơ và thể trạng (không phải thuốc, không gọi là"sữa"), còn dòng hỗ trợ khớp chuyên biệt là TPBVSK Viên xương khớp BNK (699.000đ/lọ 80 viên). - Scenario 2 (Khách đặt đêm 23h30, không nhớ đơn): Cách kết hợp
Claude Fraud Score(≥ 31) và câu hỏi gợi nhớ để phân biệt khách quên thật vs đơn ảo.
Slide 7: Ma trận Escalation của DVO
Chi tiết: Phân định rõ ranh giới quyền hạn của DVO và khi nào phải chuyển FC, STL hoặc Dược sĩ. Nhấn mạnh: đơn Claude Fraud Score ≥ 61 không tự ý cho đi COD; câu hỏi y tế/phản ứng sức khỏe phải chuyển bộ phận chuyên môn theo đúng SLA.
Slide 8: Ranh giới Pháp lý TPBS / TPBVSK cho DVO — 5 câu thường gặp
Chi tiết: Yêu cầu DVO in bảng 5 câu trả lời chuẩn dán tại bàn làm việc. Tuyệt đối không vì muốn giữ đơn mà hứa hẹn "uống 2 tuần khỏi đau" hay gọi TPBS Protein BNK là "sữa chữa xương khớp".
Slide 9: Lịch trình làm việc (Daily Workflow) của DVO chuẩn V7.1
Chi tiết: Đi qua timeline từ 08:30 đến 17:00 kết hợp với các mã prompt chuẩn trong PL_B_Thu_Vien_Prompt_Chuan.md (OPS-01 tạo kịch bản xác minh theo cờ đỏ, OPS-02 phân tích báo cáo hoàn hàng). Nhắc mốc cut-off 16:00 chuyển danh sách đơn đã xác minh sang Kho để kịp xuất trong ngày.
Slide 10: Case Study [Ví dụ minh họa] & Bài tập thực hành
Chi tiết: Giải thích ý nghĩa các chỉ số [Ví dụ minh họa] khi áp dụng bộ 5 tiêu chí cờ đỏ và Claude Fraud Score. Hướng dẫn học viên làm 4 bài tập thực hành (đạt ≥ 28/40, mỗi bài ≥ 6/10, 0 vi phạm pháp lý).