Slide 1: Giới thiệu
Chi tiết: CSS = chăm sóc khách hàng sau mua. Áp dụng công thức CLARA cho MỌI tương tác. Claude hỗ trợ ~35% (soạn nháp phản hồi, cá nhân hóa chuỗi chăm sóc, phân tích VOC). Claude KHÔNG thay thế: xử lý khách giận dữ trực tiếp qua điện thoại, phê duyệt hoàn tiền vượt hạn mức, hoặc xử lý khủng hoảng y tế (SLA 30PV).
Slide 2: Công thức CLARA chuẩn V7.1
Chi tiết: 5 bước chuẩn V7.1: C — Calm/Confirm (Giữ bình tĩnh & xác nhận thông tin đơn) → L — Listen (Lắng nghe trọn vẹn) → A — Acknowledge & Apologize (Thấu cảm & xin lỗi chân thành về trải nghiệm chưa tốt) → R — Resolve (Đưa giải pháp cụ thể theo đúng thẩm quyền Quỹ Cắt Máu 3 tầng) → A — Assure (Cam kết đồng hành & hẹn mốc kiểm tra lại). Nhấn mạnh bước A (Acknowledge & Apologize) phải làm trước khi đưa lý lẽ.
Slide 3: Chuỗi chăm sóc D+3 → D+25 (và mở rộng Zalo OA 6 mốc)
Chi tiết: 4 mốc chuẩn CSKH: D+3 → D+10 → D+20 → D+25 (khi kết hợp tự động hóa Zalo OA mở rộng thành 6 mốc có thêm D+0 Welcome ngay khi chốt đơn và D+35 duy trì khách thân thiết). Lưu ý hướng dẫn pha chuẩn V7.1 cho TPBS Protein từ thực vật Bách Niên Kiện: 2 muỗng (22g) hoặc 1 gói 22g pha với 150ml nước ấm 40–50°C (tuyệt đối không gọi sản phẩm là "sữa").
Slide 4-5: Cứu đơn hoàn + Upsell + Ma trận Escalation & Quỹ Cắt Máu 3 tầng
Chi tiết:
- Slide 4: Cứu đơn trên tinh thần tôn trọng, không ép. Lưu ý: nếu khách chưa quen vị đạm thực vật, hướng dẫn pha đúng 150ml nước ấm 40–50°C và uống ấm ngay sau khi khuấy đều (tuyệt đối không hướng dẫn "pha với sữa" để tránh gây nhầm lẫn phân loại sản phẩm). Khi gợi ý tái mua/upsell: dùng giá chuẩn V7.1 (1 hộp 955.000đ, Combo 2 hộp 1.790.000đ tiết kiệm 120.000đ, hoặc Gói phối hợp BNK 1.654.000đ).
- Slide 5: Nắm vững Quỹ Cắt Máu 3 tầng (
CSS ≤ 100.000đ,CSTL > 100.000đ – 300.000đ,OM + KTT > 300.000đ, tổng quỹ≤ 2% Net Revenue/tháng) và SLA Y tế30PV(dừng AI ngay, báo CSTL< 15 phút, Dược sĩ + OM liên hệ khách tối đa30 phút).
Slide 6-8: Phân tích VOC + Ranh giới Pháp lý TPBS/TPBVSK + FAQ
Chi tiết:
- Slide 6 (VOC): Bọc phản hồi khách hàng trong thẻ
<customer_feedback trust="untrusted">và ẩn danh SĐT theo Luật BVDLCN91/2025/QH15. - Slide 7 (Ranh giới TPBS/TPBVSK): Phân biệt rõ TPBS Protein từ thực vật Bách Niên Kiện (
955.000đ/hộp 14 gói— bổ sung đạm thực vật, hỗ trợ duy trì khối cơ và thể trạng) với TPBVSK Viên xương khớp Bách Niên Kiện (699.000đ/lọ 80 viên— hỗ trợ giảm nguy cơ thoái hóa khớp). Mọi câu hỏi về bệnh nền, tương tác thuốc hoặc dấu hiệu bất thường phải kích hoạt SLA30PVngay lập tức. - Slide 8 (FAQ): Đưa bộ 8 câu hỏi chuẩn V7.1 vào Knowledge Base của Project
VAGA-CS-CARE.
Slide 9-10: Phác đồ D+3 → D+25 + Triage khiếu nại + Bài tập
Chi tiết:
- Ôn lại phác đồ 4 mốc
D+3 → D+10 → D+20 → D+25và quy trình Triage (Vận hành vs Y khoa30PV). - Các con số trong Case Study được gắn nhãn
[Ví dụ minh họa]. Bài tập thực hành 4 bài cho CSS và CSTL (đạt≥ 28/40, 0 vi phạm pháp lý/SLA y tế).