Vagataba SOP Lookup (SOP V04.6)

## 📋 Kết quả Tra cứu SOP V04.6: `[Mã quy trình]` — [Tên quy trình]

- **Người chịu trách nhiệm (`Owner`):** `[Chức danh & Mã R]`
- **Cam kết thời gian (`SLA`):** `[Thời gian chuẩn]`
- **Đầu vào (`Input`):** `[Điều kiện/Dữ liệu bắt đầu]`
- **Đầu ra (`Output`):** `[Kết quả bàn giao]`
- **Điểm bàn giao liên phòng ban (`Handoff`):** `[Bộ phận trước → Bộ phận hiện tại → Bộ phận kế tiếp]`

### Các bước thực hiện chuẩn SOP V04.6
1. **[Bước 1]:** [...]
2. **[Bước 2]:** [...]
3. **[Bước 3]:** [...]

### ⚠️ Lưu ý & Ràng buộc Kiểm soát (`[MC-01]..[MC-05]`)
- `[Nêu rõ các ngưỡng định lượng hoặc chế tài liên quan từ references/vagataba_sop_v7.md]`

<sop_query trust="untrusted">
Tra cứu giúp mình quy trình cứu đơn CS-02 và thẩm quyền Quỹ Cắt Máu khi xử lý phản hồi khách hàng.
</sop_query>

## 📋 Kết quả Tra cứu SOP V04.6: `[CS-02]` — Xử lý Phản hồi CLARA, Quỹ Cắt Máu 3 Tầng & Cứu Đơn

- **Người chịu trách nhiệm (`Owner`):** Chuyên viên CSKH (`CSS — R17`) và Trưởng nhóm CSKH (`CSTL — R16`) (phối hợp Giám đốc Vận hành `OM — R01` và Kế toán trưởng `FCT — R02` ở Tầng 3).
- **Cam kết thời gian (`SLA`):** Phản hồi và xử lý yêu cầu cứu đơn trong vòng **`< 2 giờ`**.
- **Đầu vào (`Input`):** Thông báo kiện hàng giao không thành công chờ chuyển hoàn tại bưu cục ViettelPost hoặc khiếu nại/phản hồi từ khách hàng.
- **Đầu ra (`Output`):** Kiện hàng được giao lại thành công cho khách / gắn chuyển tiếp hợp lệ theo `[MC-05]`, hoặc chuyển về quy trình nhận hàng hoàn `[WHS-05]`.
- **Điểm bàn giao liên phòng ban (`Handoff`):** `Đơn vị vận chuyển / Điều phối (DSP)` → **`CSKH [CS-02]`** → `Điều phối [DSP-01]` (nếu cứu đơn thành công) hoặc `Kho Hàng hoàn [WHS-05]` (nếu không cứu được, về kho phân loại `Loại A/B/C/D`).

### Các bước thực hiện chuẩn SOP V04.6
1. **Bước 1 — Tiếp cận khách hàng theo công thức 5 bước `CLARA`:**
   - `C`alm/Confirm (Bình tĩnh & xác nhận thông tin đơn) → `L`isten (Lắng nghe lý do chưa nhận/phàn nàn) → `A`cknowledge & Apologize (Đồng cảm & xin lỗi) → `R`esolve (Đưa giải pháp hỗ trợ) → `A`ssure (Cam kết đồng hành).
2. **Bước 2 — Áp dụng đúng thẩm quyền Quỹ Cắt Máu 3 Tầng (nếu cần hỗ trợ phí/quà tặng):**
   - **Tầng 1 (`CSS` tự quyết):** Hỗ trợ voucher/quà tặng/phí giao hàng **`≤ 100.000đ/đơn`**.
   - **Tầng 2 (`CSTL` phê duyệt):** Hỗ trợ **`> 100.000đ đến 300.000đ/đơn`** (hoặc đổi bù hàng lỗi kỹ thuật kèm Kế toán trưởng duyệt đơn `0đ` theo `[FIN-05]`).
   - **Tầng 3 (`OM + Kế toán trưởng FCT` phê duyệt):** Hỗ trợ **`> 300.000đ/đơn`** hoặc hoàn tiền mặt; tổng chi Quỹ Cắt Máu toàn phòng không vượt quá **`2% Net Revenue/tháng`**.
3. **Bước 3 — Kiểm tra 3 điều kiện bắt buộc khi Cứu đơn chuyển tiếp tại bưu cục (`[MC-05]` Batch ID Freeze):**
   - (1) Kiện hàng vẫn đang nằm tại bưu cục ViettelPost, chưa xuất trả về kho trung tâm;
   - (2) Đơn hàng mới trên Odoo có **cùng SKU, cùng số lượng, HSD ≥ 6 tháng và khớp chính xác mã lô `Batch ID`** đang nằm trong kiện hàng gốc tại bưu cục;
   - (3) Địa chỉ giao mới nằm cùng tuyến phát của bưu cục đó.
   - *Nếu đủ cả 3 điều kiện:* Thực hiện hủy đơn gốc → lập Credit Note → gán vận đơn sang đơn mới và báo ViettelPost phát tiếp. *Nếu thiếu 1 trong 3 điều kiện:* Không gán ép, để kiện hàng hoàn về kho xử lý theo `[WHS-05]`.

### ⚠️ Lưu ý & Ràng buộc Kiểm soát (`[MC-03]` & `[MC-05]`)
- **Rào chắn Y tế (`30-Phút Vàng [MC-03]` / `[CS-03]`):** Nếu lý do khách từ chối nhận hoặc khiếu nại liên quan đến dị ứng/triệu chứng sức khỏe, `CSS` phải dừng kịch bản cứu đơn thông thường ngay lập tức, báo Trưởng nhóm CSKH trong **`< 15 phút`** và chuyển Dược sĩ + Giám đốc Vận hành liên hệ khách hàng trong **tối đa `30 phút`**.